Jour 1 - Matinée • Identifier les diverses sources de conflits et l'origine de la dégradation - Les diverses sources de conflits - L'origine de la dégradation - Différends et affrontements - Les spécificités des conflits à l’accueil Animation, outils et méthodes pédagogiques : classe inversée, exposé/débat, extrait de film • Comprendre les différentes stratégies de traitement des conflits Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé, étude de cas Jour 1 - Après-midi • Identifier les étapes du traitement d’un conflit - Le traitement d’un conflit en 7 étapes - DESC : condensé de la démarche en 7 points Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé, jeux de rôle • Adopter un positionnement adapté - Les positions de vie - Les conséquences des positions de vie négatives Animation, outils et méthodes pédagogiques : test, exposé, exercice, jeu de rôle Jour 2 - Matinée • Utiliser des transactions positives - Les transactions positives à adopter - Les transactions négatives à éviter Animation, outils et méthodes pédagogiques : test, exposé, exercice, jeux de rôle • Appliquer des techniques de communication pour gérer un conflit - L’écoute active - La reformulation - Le questionnement - La synchronisation - L’organisation d’une séquence de communication pour désamorcer Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé/débat, exercices, jeux de rôle Jour 2 - Après-midi • Reconnaitre ses émotions pour rester efficace - Les principales émotions - L’utilité des émotions - Les pièges émotionnels Animation, outils et méthodes pédagogiques : classe inversée, exposé, exercice • Analyser l’après-conflit - Les mesures à adopter pour éviter de se retrouver dans une même situation - Les indicateurs permettant de vérifier l’absence de stress post traumatique - Réaliser un retour d’expérience en équipe Animation, outils et méthodes pédagogiques : exposé et jeux de rôle