Jour 1 1. Comprendre l’évolution des publics, des usages, des personnes en difficulté L’évolution des publics Les nouveaux usages Les publics en difficulté Les conséquences des évolutions Les situations de tensions 2. Adopter une posture adaptée pour accueillir les publics et gérer les tensions Les positions de vie Les conséquences des positions de vie négatives Les positionnements adaptés 3. Traiter une situation de tension / conflit Les diverses sources de conflits Les différentes stratégies de traitement des conflits Les spécificités des conflits à l’accueil Le traitement d’un conflit en 7 étapes DESC : condensé de la démarche en 7 points Jour 2 4. Adopter des transactions positives pour prévenir les tensions Les transactions positives à adopter Les transactions négatives à éviter 5. Utiliser des techniques de communication pour fluidifier les relations en présentiel et au téléphone L’écoute active La reformulation Le questionnement Les spécificités de la communication téléphonique Séquencer la communication pour désamorcer les tensions 6. Gérer ses émotions pour rester efficace Les principales émotions L’utilité des émotions Les pièges émotionnels